花几万元请人教你谈恋爱，结果发现课程像网上拼凑的模板，说好的“一对一辅导”也经常没人理——这钱能退吗？近日，广州市荔湾区人民法院审结了一起“情感定制”类服务合同纠纷案，明确情感咨询服务中“概不退费”等格式条款无效，维护了消费者在服务缩水、履行迟延等情况下的合法退费权利。
2024年1月至5月期间，何女士先后向某信息咨询公司购买了两次“半小时情感咨询”服务（费用68元/次）、两次为期30天的“专属定制情感咨询课程及代聊”服务（费用20000元/次）。后者的服务内容包括公司定期发送恋爱课程视频教授恋爱技巧，以及建立专属代聊群，工作人员在群内帮助分析聊天内容、指导如何回复消息，而且公司承诺8小时内回复。
在支付40000元后，某信息咨询公司与何女士约定“本服务费一旦收取，概不退款”“定制课程服务费及情感咨询费均不予退还”“不承诺服务结果”等内容。
服务期满后，何女士认为某信息咨询公司提供的课程与网上模板雷同，未能结合其个人情况，所谓的“定制化恋爱教学”名不副实，且存在多次未按时回复的情况，在向该公司提出退费申请遭拒后，何女士将某信息咨询公司诉至法院，要求解除合同、全额退费。
广州市荔湾区人民法院经审理后判决，某信息咨询公司向何女士退还部分服务费，驳回何女士其他诉讼请求。该判决已生效。
经办法官表示，情感咨询服务属于新型消费服务范畴，经营者与消费者订立服务合同，应当遵循公平原则确定双方权利义务。根据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条、第四百九十七条的规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当采取合理方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款。涉案合同中“概不退费”“一经收费不予退还”等条款，属于经营者为重复使用而预先拟定的格式条款，经营者未能举证证明其已履行充分提示说明的义务，且条款内容不合理地限制了消费者在合理期限内主张退款的权利，此类条款依法应认定为无效。
经办法官强调，情感、婚恋类服务结果虽具有主观性、非可控性，经营者可提示不承诺特定服务结果，但该提示不能成为其不按约履行服务义务的理由。
本案中，经营者承诺为消费者提供专属定制课程服务，却仅简单筛选课程并发送，未体现与消费者自身情感状况的紧密关联性，与合同约定的定制化服务标准不符；且合同明确约定代聊、信息咨询服务需8小时内回复，经营者在服务期间多次超出该期限回复，已构成违约，消费者有权请求返还相应价款。
关于退还金额的认定，本案消费者支付的4万余元服务费对应四次独立服务，经审查每段服务，其中第二次为期30天的套餐服务存在服务缩水、迟延回复等违约情形，其余三次服务均已按约履行完毕，该部分相应费用不予退还。在存在违约的服务时段内，某信息咨询公司已提供了部分课程和代聊，只是“定制化”程度不足、部分回复超时，属于履约瑕疵而非根本违约。
综合考量服务履行情况和违约程度，酌定经营者退还相应比例的服务费，既回应了消费者对服务瑕疵的合理诉求，也认可了经营者已履行部分的服务价值。
