销售与恋爱06:拒绝不是终点——如何化解“我再想想”

（作者阅读提示：全文约8000字，正常读完约需15分钟。建议先收藏后细读。耐心读完，必有收获。）

本篇是关于做销售就像谈恋爱一样，系列文章的第6篇。

也是所有做销售的小伙伴们只要做销售都不可避免遭遇的挑战，那就是——如何有效化解客户的拒绝或异议？

其实，从一开始的第一阶段——开发客户开始，你就在面临客户的异议。

只不过形式不同，本质都是在做化解客户的问题。

比如：开发客户，你找的客户不是你的“菜”，客户是在说“我不需要”；

客户筛选，第一次陌生接触，对方讨厌你挂断电话，客户同样在说“我不需要”；

进入客户面谈，无论你用SPIN提问，还是用FABE介绍产品和产品的价值，同样会遇到客户说“我清楚了，你先留下资料，有需要时（或我研究一下后）再联系你”。

而在面谈阶段，将会遭遇更多的不同类型的客户异议，让很多销售新手感受巨大的沟通压力。

尽管针对客户的各类异议，公司已经提供了相应的应对话术，甚至每天都在做异议的模拟演练，但在实际场景下，很多销售新人仍然无法做出有效化解。

机械的话术训练，对话术底层逻辑的不求甚解，对客户提出的异议缺乏整体认知，这可能就是经验不足的销售新人在这个节点上难以提升的根本。

就像谈恋爱，你在与对方的约会相处中，不懂真正站在对方立场去整体理解，只是跟别人或盲从他人或书本上教给你的一些话术，或做法，而去刻意为之，一定会让你在两性关系发展中遭遇更多的挑战。

因此，你必须先从认知客户异议开始。

⭕️客户拒绝 ≠ 客户异议

我在之前的文章中提到过，销售从拒绝开始。

每个做过销售的人都认同这句话。认同的意思倒不是说，一些曾经说“不”的客户后面居然跟你合作了，签单了。

而是，逐渐在实践中，曾遭遇过客户拒绝的这些销售最终明白了如何区分客户的真拒绝和假拒绝？以及如何在遭遇这个客户拒绝后，调整好心态面对下一个客户。

每一个打不垮你的事情都会让你变得更强大。

✅先看看什么是拒绝?

“我不需要”、“我不考虑”、“我没兴趣”。这就是我们常说的拒绝。

拒绝一般分两种，一是对方对你有一定了解以后做出的决定；另一个是对方还未开始对你了解就直接做出的决定。

显然，看清这个分类后，我们发现，自己遭遇的大部分客户拒绝应该是后者，就是客户还未开始了解你，就拒绝你了。

问题来了，此时，作为销售的你，是否该放弃对这个客户的跟进？

如果是谈恋爱，第一次约会后，对方说，“我们不太合适。”这就是拒绝。你是否会继续约对方？这有点类似于对方对你有一定了解后做出的决定。

在我看来，恋爱中，如果对方已经说出这样的话，你再继续约对方，就有点死缠烂打了。这样让对方必生厌恶。“强扭的瓜也不甜！”

电影电视中的“非你不娶”一定要追到手的桥段，不要太过相信了，这都是影视效果的设计。现实中，存在的可能性小，先不要当真。

但在销售领域，是否放弃，取决于你对客户的适配性判断。也就是你要从多方面了解客户是否适合购买你的产品和服务？是否对客户有价值？若答案是肯定的，就不能放弃。你只是暂时放下，找到更有效的跟进方法后再试。

什么时候该放弃？答案也就清晰了。你跟客户接触过一次后，基本上可以判断客户购买是否有价值了。若价值不大，就该果断放弃。

恋爱中，如果你遭遇对方明确的拒绝，尽管你还存有一丝不舍，但还是果断放弃吧。毕竟你们之间已经有所了解了，适不适合，一方已经做出判断了。

所以，被拒绝，不一定客户不适合；被拒绝，客户还未了解我的公司和产品，不能轻易放弃。

✅那，什么是异议？

客户为什么一开始还未了解我和我的公司及产品就直接拒绝呢？

这可能与你的开场白有关。你的开场白直接触动了对方的“拒绝开关”。可能的“开关”是：对方当时不方便、一听推销就抗拒、一听类似的声音或开场就反感等等。

改变的方法就是避开。

如果你的开场白能引起对方的兴趣，对方还会拒绝吗？比如：开场白中提到了对方所熟悉、所看重的事情，如：他的客户、他的同行、赚钱、降低成本、他的公司某一点问题等等。

一旦你触动到了对方熟悉的东西，尽管不会立刻让对方兴奋，但是会让对方短暂的暂停，这一窗口期就是切入的好机会。

所以，所谓异议，其实是一种对兴趣的陈述，是希望获得更多信息的委婉请求。

也就是说，客户提出异议，其实是希望你提供更多的信息，以便消除当下客户难以抉择的困境。

有异议，意味着你的产品好处，还不值得客户马上就掏腰包购买。

在销售领域，有经验的销售都听过这样的经验之谈：没有异议的客户都不会和你签单；没有砍价的客户根本没准备付款。

在销售实践中，你还可以留意观察，大部分客户的异议仅仅是客户的习惯性借口。就像国人买东西，无论怎样都喜欢砍一刀一样。

恋爱中有异议吗？

当然有。比如：“我担心你工作太忙没时间陪我”、“我爸妈觉得你收入不太稳定”、“我觉得你有时候不太注意我的感受”。

这些异议的背后就是希望你提供更多可以消除顾虑的信息。

由此可见，二者的区别在于：拒绝通常比较模糊，情绪上有些不耐烦，可能针对的是你或者购买本身，需要立刻关闭当下的沟通；异议相对具体，情绪上并非冷漠，针对的是某个具体问题，沟通的通道仍然开放。

那面对“拒绝”，是不是就只能放弃，没有办法了呢？

⭕️将“拒绝”转化为“异议”

并非所有的拒绝都要放弃。

我们的目标不是该如何回应拒绝，而是找到拒绝的切入点，把它变成一个可讨论的具体问题，即“异议”。

客户说“没兴趣”，你不应该说“你应该有兴趣”，而是找到客户必会感兴趣的点切入，给自己争取一个解释的机会。

“张总，完全理解。今天找您可能确实不是最好的时机。我了解到您的同行**公司的王总已经开始非常关注我们的产品了。您说的“没兴趣”，我想是因为我们公司和我们的产品您没听说过，担心产品的效果不如您的意，是吧。”

将拒绝转化成产品效果的异议。

客户说“我不需要”，或“我不考虑”，我们仍然可以转化成一个相对具体的“异议”，为客户的拒绝找到一个出口。

“张总，我这边有些客户一开始也都说不需要，或不考虑，但问题是公司这边有您的两个同行**和**已经在与我们公司接洽了，同行不会告诉你这些信息的。您说的“不需要”或“不考虑”，我想是因为没听说过我们公司，担心公司的实力和资质，是吧。”

将拒绝转化为公司知名度或资质的异议。

恋爱中，是否存在将拒绝转化为异议的可能呢？

其实，前面我们说过，大部分客户的拒绝是还未开始了解我们，就随口说出的，或是习惯性做出的决定。因此，存在将拒绝转化为异议的机会，争取给客户介绍的机会。

恋爱中，一般不会在还未了解对方的情况下就做出拒绝的决定的。这类拒绝转化为异议就有些不合时宜了。所以，注意区分二者的差异。

当然，需要销售新手明白一点：做销售要有不放弃每一个微小机会的坚韧精神。

同时，也要清楚，不是每一次拒绝都能转化。

如果客户连续两次或三次都不愿意给出具体原因，则说明：他真的没有需求；或者他不想跟你沟通（可能是对你本人/公司/产品的排斥）；或者他已有稳定供应商或关系，不方便说。

这时最有效的做法就是主动放弃，保留一个专业形象给客户：

“张总，我理解。这次可能确实不是合适的时候。我们保持联系，如果未来您这边情况有变化，或者您能有朋友需要，随时可以找我。祝您一切顺利。”

做好客户标记，纳入“低意向客户”管理，不必再死磕。

谈恋爱时被拒绝，你也不必再追问，体面地退出，比继续纠缠更让人尊重。说不定未来对方回头，还会第一个想到你——因为你没给人压力。

掌握一个基本原则：对方说“不”的时候，你的任务不是说服，而是探询，尽可能让对方愿意说出为什么说“不”。

你只有知道了真实原因，才能决定下一步，是调整、是等待、还是放手。

那么，面对客户的异议，有没有办法能有效化解？

⭕️如何有效化解客户的“异议”

前面我们了解了异议是什么。也就明白了异议的本质。

✅那为什么客户会产生异议呢？

在这里，需要澄清一个事实，并非所有客户的签单都会有异议存在。

就像谈恋爱，从最初认识到结婚，一定有无异议最终走入婚姻殿堂的。

销售领域也存在一个说法，就是真正的销售沟通高手在与客户洽谈的过程中，若能让客户连续点6次头，也就是连续肯定6次，基本上这个订单就能顺利签订了。整个过程没有异议存在。

如果拉长销售的所有订单来看，一定存在无异议就签订的合同。而且也不一定就是准确的、必须经历6次肯定才能签订。

这个说法告诉我们，有效的销售沟通设计能封杀客户可能存在的异议。

从销售实践来看，客户产生异议的原因主要有6点：

1.没有分辨好准客户。

这跟一开始接触客户，和筛选客户时有关。客户表面看是有意向的客户，但实际上不具备意向客户的三要素（有钱、有需求、能决策）。结果就会在洽谈阶段，被客户设置很多难题，让销售难以判断客户的意向真伪。

2.没有建立起信赖感。

信任关系的建立是最终能够合作的关键。因为不够信任，销售所说的话，所展示的所有信息，客户都是将信将疑。

可能是对公司不信任、或者是对产品功效怀疑，更多的是对销售本身的专业性质疑，从而对销售所代表的公司和产品产生不信任。所以，通过异议来挑战销售的说辞。

3.没有找到真正的客户需求。

销售的经验不足，对客户的真实需求判断不够精准，无法针对需求提供专业意见。客户比较老道，一眼看透销售，就通过各类异议挑战销售的能力。

4.产品价值的塑造和证明不足。

产品的介绍以及价值的塑造缺乏专业度，价值证明欠缺力度，反而给客户提供了异议产生的来源。

5.没有找到客户购买的关键“按钮”。

因为对客户需求挖掘的不足，同时，信任关系也还不牢固，然后，销售为业绩急于签单而逼单，客户就提出较多的异议来为难销售。

6.未事先预见客户可能存在的异议。

当你对客户的相关情况有所了解后，进入面谈环节，应该做足准备，充分预见客户可能存在的异议，做好应对方案，对于销售新手而言，能有效减少临场发挥的失常几率。准备不足，也是导致客户异议的重要来源。

总结一下，客户产生异议的来源一方面就是对客户本身了解还不够，故应对准备就不足；另一方面就是销售自身专业度欠缺，给客户留下了提出异议的空间或机会。

同理，谈恋爱的过程中，为什么对方会产生一些疑问，很多时候也是跟自己有关。

你应当充分评估自己的状况后，大致能想到在对方眼里，对方会如何看你？会有哪些疑问产生？有效解决的方案就是做好准备，并用行动证明给对方，消除对方可能存在的顾虑。

✅怎样有效化解客户的异议？

化解客户异议有个基本原则，遵循一些基本的思路。

客户提出异议，首先要认同，即肯定感受；然后就是澄清，引导客户把异议背后的顾虑挖掘出来；最后就是转移，即把问题焦点转移到产品价值上。这就是基本的处理逻辑。

但若想真正做到有效化解，必须要解决好两个本质上的前提问题：即价值塑造和信任建立。

也就是说，所有的客户异议，本质上只有两个原因：价值不够清晰，或者信任不够充分。

信任关系的建立，是所有销售技能中最重要，也是最难的技能，必须从一开始接触客户开始做起，每一步、每一个动作都要从真诚出发。

价值塑造，必须要从产品技能的源头做起，提升自身的专业度。

有人说，一个销售的能力要提升，必须要懂得应对客户的大部分异议。

所以，很多拥有直销团队的公司，都会编撰一份《客户异议百问百答》或《客户异议FAQ》。要求所有销售必须常常练习，常做模拟演练，直至完全掌握，熟练运用。

当然，有这份资料或销售工具，对于销售新人的能力提升非常助力。

但是，我想说，从实践经验来看，大部分客户的异议归结起来，无外乎以下10大类型，掌握这10个类型的异议处理逻辑，就能举一反三，融会贯通，不必拘泥于具体的话术。

1.关于公司或品牌的异议。

如：你们公司没听说过？你们公司成立没多久吧？2.关于产品本身以及产品效果的异议。如：你们的产品真有你说的那么好吗？如何证明你们产品的效果？3.关于价格的异议。如：你们的产品价格太贵了。别家比你更便宜。4.关于售后以及服务的异议。

如：你们的售后服务没啥意义啊。你们的这个售后服务不是我想要的。

5.关于决策人或决策权力的异议。如：我得跟领导商量一下，再决定。我还要跟其他股东沟通一下，再做决定。

6.关于信任或关系的异议。

如：你的资料我先收下，我看看后再联系你。

7.关于需求或时机的异议。

如：我们现在没有这个需求，过段时间再说吧。

8.关于竞品的异议。

如：某某公司也找过我，说比你们的好。我现在还有两家公司联系我，我先对比以后再决定。

9.关于体验以及体验后的感觉的异议。

如：你们的产品可以先体验一个月吗？若体验可以，我们再考虑。

10.关于合同及条款的异议。

如：你们合同的这一条对我们有点不利，要修改一下。

下面，我们一起来解析一下前3类异议，作为抛砖引玉，以供借鉴。

第一类：关于公司或品牌的异议。

这是关于你的公司身份与地位的异议，恋爱中就是关于你的“家庭背景”的问题。

客户有这方面的问题，其心理需求就是确保与你的合作，或者叫投资是安全的，你这个“人”，更关键的是你背后的“公司”是靠谱的，你背后的“家底”是可信任的，是否殷实可以先不考虑。

恋爱中，中国自古以来讲究门当户对。男女双方的家庭背景匹配，或男方家底厚实，女方才放心。不是势利，而是对方在判断跟你的长远未来是否有保障。安全感是确认合作必须进行的重要考量要素。

你会发现现实中，大企业都喜欢跟有实力的供应商，或行业龙头合作，所求的也是长期的供应保障。

应对这个异议的逻辑，首先是不要回避问题，还要主动且自信地亮出“实力”——成立时间、行业地位与资质、客户数量、证书等。

当然，每家企业都希望能进入大企业的供应商序列，而自己的规模或知名度，影响力可能达不到大企业的入围标准，怎么办？唯有从单点的硬实力入手获得认可。

所以，介绍公司时，不要展示自己的短板，而要重点展示最有说服力的点，可以是创始人的背景、或者是重要客户的合作案例，也可以是合作客户的口碑等等。

谈恋爱的过程也是一样，你现在还不能给对方一个完全可知的未来，但你要证明并告诉对方你是个潜力股，你的未来可期的。信心能传递信任。

第二类：关于产品本身以及产品效果的异议。

关于产品的异议是最常见的异议 。

从客户角度来看，很容易理解，你说你的产品好，那是你的主观评价。如何证明给我看？最好有与我类似背景和需求的客户已经用过且成功的案例。

就像恋爱中，大多数女生都希望另一半是很体贴自己的。也就是“会疼人”。不能光凭你嘴上说啊，要看实际的表现才行。比如：生病陪看病，挂点滴陪护，下雨送伞撑伞，冷了会自己脱下外套给披上等等。从细节上观察。

应对产品方面的异议，最有效的也是成功案例，或者采用试用和体验的方式。

当然，我们尽量不会找完全竞争关系的同行去证明，这样很危险，因为客户会想，未来你们也会把我拿去给其他同行，岂不是有泄露商业秘密的风险。

最好的客户成功案例是比当下客户更知名，业务类型是覆盖的客户。

所以，作为供应商，要尽可能地收获一些不同行业的、有一定知名度和影响力的客户案例，作为成功案例去拓展其他客户。

但是，若没有类似的案例，或刚开始开拓市场，可以用产品获得相关的资质切入，然后采用试用或体验的方式降低门槛，获得对产品的认知，逐步打开市场。

第三类，关于价格的异议。

价格的异议是最普遍的异议，也是销售中最经典的异议。

这个异议的核心不是客户认为价格高，付不出这个钱，而是客户对价格背后的价值认知没被对齐。也就是客户还没有清楚地看到，他的这笔投资，回报体现在哪里（省了多少钱？多赚多少钱？省了多少时间？少了多少风险？等等）。

恋爱中，女生拒绝男生，不会说“我不会在意你有没有钱”，而是说“跟你在一起，我看不到未来的希望在哪里？”这里的“希望”就是价值，如安全感、幸福感、未来成长性、被珍爱的感觉等。

应对价格异议的首要一点就是——不要降价。因为降价解决不了“价值不足”的问题，只会让客户觉得“你虚报了价格”。

正确的应对逻辑是要“夯实价值”，和“转移价值参照系”。

“张总，你花这5万块购买我们这套营销系统，我初步测算了一下，能帮你一年省下10万的推广成本，营销效果至少能带来30%的业绩增长，ROI至少是5倍以上。你看一下，这是我的测算过程。”

“张总，我觉得不能单纯的比较价格，因为产品之间肯定是有差异的，要跟您公司当下不解决问题带来的损失比。如果您公司这个问题一直不解决，你每年因此多损耗的成本和少获得的收益至少在50万。这个是我跟你沟通后做的一个初步测算，您看一下。”

至于其他7个类型的异议解析，为避免本文篇幅过长，影响大家的阅读体验，下面不再一一阐述，我将另文详述这10大类型的异议处理。欢迎继续关注。

✅注意事项

最后还要提醒一下，处理异议中除了要掌握前面的基本原则和思路以外，有些坑不要踩。

陷阱1：与异议（或客户）争辩。

客户说“你们的价格太贵了”，然后你说“我们的价格不贵。”客户说“你们的产品没啥效果”，然后你马上跳起来说“谁说我们的产品没效果。”

记住，永远不要与异议争辩。其背后就是不要与客户争高低。你辩赢了客户，也就是失去了客户。

很多时候，客户抛出来的这些异议，就是一种测试，或者是故意为之。千万不要掉入陷阱。

陷阱2：相信客户说出来的第一次异议。

与客户的初次沟通，在客户还未了解你的情况下，客户会很随意地抛出一些异议，比如：“你们公司没听说过啊，也没啥知名度，估计你们的产品效果可能也不怎么样吧？”

这种情况下的客户异议，请不要轻易相信是异议，这只是随口而说的习惯性语言。可以忽略它，或者一两句话带过即可。“过去没听说过没关系，今天知道了我们公司和我们的产品，能带给您惊喜就行。”

陷阱3：用降价代替未被证明到位的价值

“价格太贵”，这是大多数客户都会埋下的陷阱。如果你立刻说“那我跟公司给您申请个折扣”，一旦说出，就掉了进去。引来的不是客户的感激，而是客户无尽的怀疑和无休止的要求。

关于价格，一定要在价值上做足文章。此外，若在价格上被客户纠缠不清，说明你们之间的信任关系还未建立起来，这个是处理价格异议最大的障碍。

所以，一定要从最初接触客户开始，构建良好的信任关系，一步步把产品的价值塑造到位，才是价格异议的终极杀器。

⭕️最后的话

做销售，会处理客户的异议，是必须要学会的技能。

处理异议的本质有点像中学时代语文课上的辩论——客户提出反方问题，你作为正方辩手应对。

这里不是要大家用辩论的方式去解决异议，而是运用辩论的底层逻辑，发现客户异议背后的根本想法，找到原因去消除这些想法。

对于销售签单而言，处理异议不是必须经历的一环。我在文中也提到了，只要沟通的整个过程经过设计，完美演绎，基本上到最后签单也不会产生异议。

能做到这一点的销售不会太多，能没有异议就顺利签单的订单也不会太多。

但是做到两点前提，文中我也提到，就是建立好信任关系，以及产品价值塑造到位，基本上客户的异议就会大大减少。

即使出现了一两个异议，因为你们之间的信任关系已建立，稍作解释后，客户也不会过于纠缠的。这就是信任的力量。

所以，又回到了销售成功的本质——唯有信任，可以获得客户的托付；唯有信任，激励销售持续得坚守。

愿看到本文的你，信任不负所托。

❓提个思考互动问题——

你最擅长解答什么异议？你是如何解答的？分享一下你的故事。

或者，你遇到过把“拒绝”成功转化为“异议”的经历吗?用了什么方法？举个实例说明一下。欢迎评论区分享，让大家一起涨姿势。

📢下篇预告

经历了一个个异议的挑战应对，客户终于没有异议，愿意签单了。

但销售中最微妙的一个环节——临门一脚来了。

什么时候该提签约？怎么提才不会像“逼单”（恋爱中的“逼婚”）

请继续关注下一篇：《销售与恋爱07：促成不是逼单——让“在一起”水到渠成》——告诉你如何识别成交信号、把握最佳时机、用不压迫的方式促成。

>>>>>>如果你还未读过本系列往期文章，强烈建议回顾一下。

《做销售就像谈恋爱系列01：拆解销售与恋爱的“缘分”》

《销售与恋爱02：谁才是你的“菜”——选对客户，销售就成功了一半》《销售与恋爱03：别上来就“表白”——从破冰到建立第一印象》《销售与恋爱04：听懂对方的“潜台词”——需求挖掘才是真了解》

《销售与恋爱05：展示价值≠自夸——让对方觉得“你懂我”》

本篇为第6篇。

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